EXPERIENCE ET RELATION CLIENT

TRANSFORMER LE VECU CLIENT

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Valoriser l’expérience client, capitaliser sur l’humain

Consultante et formatrice en marketing expérientiel et communication comportementale, j’aide les PME/ETI à optimiser leur expérience client en bâtissant des parcours clients à forte valeur ajoutée au sein desquels les équipes de vente et de service déploient des compétences relationnelles qui font la différence. En allant aux delà des attentes, l’expérience client permet de prendre en compte la dimension émotionnelle, y compris en B to B.

Plus empathique et plus proche de la vraie vie des gens, elle est le nouveau visage des stratégies de croissance centrées sur l’humain.

CONSULTANTE EXPERIENCE CLIENT

Frédérique Borel

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Installer une culture client

La qualité des interactions que développent les clients/utilisateurs avec la marque et l’organisation est aujourd’hui essentielle au succès de toute entreprise, qu’il s’agisse d’une activité B to C ou B to B. Le client, quel qu’il soit, évalue au regard de ses propres critères la qualité de son vécu avec :

vos produits et services
votre marque
votre entreprise dans son entier,

Utilisation de vos produits/services, interactions du client sur tous les canaux de votre organisation, ressenti de vos campagnes de communication, tout n’est qu’expérience et tout est lié. C’est pourquoi un vécu client de qualité appelle une culture « Customer centric » dans laquelle toute l’organisation se met au service du client. Celle-ci permet d’harmoniser l’ensemble des services associés à son parcours d’achat et d’utilisateur.

Dans cette démarche d’optimisation de l’expérience, Il est crucial d’impliquer les collaborateurs liés à ce parcours client. Ils doivent transmettre culture et valeurs de l’entreprise dans leur discours d’accueil, de vente et de service. Pour y parvenir, il est important qu’ils adhèrent à ce qui sera proposé à leurs clients et ressentent du plaisir dans l’exercice de leur métier. Il est aujourd’hui démontré que l’amélioration de l’expérience client par les process qu’elle implique développe les compétences des collaborateurs et engendre leur performance.

PRESTATIONS

De la stratégie expérientielle à l’implémentation

Une expérience client performante est une rencontre réussie entre les motivations profondes de vos clients/utilisateurs et la meilleure version de votre marque et de ses bénéfices. Parvenir à ce résultat nécessite un processus rigoureux à déployer tout ou partie en fonction du diagnostic qu’il convient de poser avec soin ou départ. Je vous accompagne sur l’ensemble de ces étapes en mixant conseil, ateliers d’intelligence collaborative, formation et accompagnement pour construire des parcours agiles, innovants, réalistes.

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Valider votre stratégie

Pour aligner expérience client et fondamentaux de la marque

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Designer l'expérience

Pour imaginer un vécu client attractif et différenciant

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Valoriser l'humain

Pour optimiser et singulariser la relation client

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Implémenter le projet

Pour inscrire le projet dans la réalité de l’entreprise

LES MULTIPLES VISAGES DE L’EXPERIENCE CLIENT

L’expérience client (CX) regroupe la perception et les émotions qu’une organisation procure à ses acheteurs lorsqu’ils entrent en contact avec elle. Cela englobe la qualité de son offre et de service mais aussi celle de la relation client . Ajoutée à l’expérience utilisateur (UX), c’est-à-dire la perception que l’organisation procure à tous ses utilisateurs (principalement en ligne avant qu’ils ne soient acheteurs), elle forme ce que l’on appelle l’expérience de marque (BX).

L’expérience que les utilisateurs/clients développent avec les employés est l’expérience entreprise. Les collaborateurs , en vertu de la symétrie des attentions, doivent trouver et transmettre du plaisir dans l’exercice de leur métier. Il s’agit du 1er vecteur d’optimisation de l’expérience client. On s’intéresse donc aussi à l’expérience collaborateur. Nous regroupons ces deux types d’expérience sous l’acronyme EX. L’EX s’intègre aussi à l’expérience de marque (BX) qui constitue le symbole d’une aspiration commune dans laquelle doivent se retrouver, clients, utilisateurs et employés.