Résumé de la formation

« 85% de la confiance d’un client envers tout professionnel à son service est lié à ses qualités humaines, ou plus précisément, son charisme, son empathie. »(AFRC Eric Dadian Président).

S’il est un secteur où l’expérience client se fonde avant tout sur la dimension humaine, c’est bien celui de l’hôtellerie. Et plus que jamais, l’hyperconcurrence du secteur oblige les établissements à des relations d’accueil et de service d’excellence.

L’Elégance Communicationnelle® est un programme d’apprentissage de la communication interpersonnelle dans la relation client permettant d’instaurer confiance et attractivité dans la relation de service.

Cette formation propose aux personnels de la relation de service hôtelier de développer leurs compétences de communication interpersonnelle afin de créer une relation d’exception avec la clientèle et leurs collègues.

Les bénéfices en sont une expérience client de qualité favorisant la fidélisation et la recommandation, ainsi que
l’engagement des équipes qui aiguisent leur intelligence émotionnelle et se sentent plus confortables dans leur métier.

Cette formation permet aussi aux équipes de travailler ensemble plus harmonieusement.

 

Bénéfices de la formation :

  • booster l’enchantement client par la qualité d’écoute et la capacité à générer des émotions positives.
  • incarner la promesse de votre établissement jusque dans les comportements de vos collaborateurs.
  • fidéliser les collaborateurs en mettant du sens, et du plaisir dans l’exercice de leur métier

Objectif de formation

A la fin de la formation, les stagiaires seront en capacité de communiquer efficacement pour créer une relation de service attrative, engageante, mémorable avec les clientèles de leur établissement et avec leurs collègues. 

Publics 

Professionnels de la relation de service hôtelier

Durée 

2 jours  (2 x 7 H de formation)- Possibilité de délivrer la formation en 4 demi-journées

Format 

8 personnes max – Intra/Inter

Programme

 1– Diagnostiquer ses compétences de communication interpersonnelle, et définir ses objectifs de progression

  • Autoévaluer son niveau de compétence
  • Analyser ses forces et fragilités, identifier sa zone de confort
  • Clarifier ses axes de progression

2 – Découvrir les leviers de la communication interpersonnelle attractive dans la relation de service

  • Identifier les influences de la qualité de communication sur la relation de service
  • Comprendre le fonctionnement de la communication interpersonnelle
  • Connaître les composantes de l’Elégance Communicationnelle® pour développer son charisme et performer dans la relation de service

3 – Acquérir les attitudes de la communication attractive dans la relation de service

  • Equilibrer la relation de service avec le concept d’hospitalité
  • Reconnaître les attitudes positives dans la relation de service : intention, bienveillance, empathie, authenticité, proximité
  • Adopter les attitudes positives de la relation de service

 4 – Harmoniser les langages de communication

  • Observer les différents langages et leur interaction
  • Langage para-verbal : prendre conscience du volume, de la tonalité et du rythme de sa voix
  • Langage verbal : utiliser le vocabulaire contextuel de l’accueil et de la relation de service premium
  • Langage infra et supra verbal : comprendre le rôle de l’uniforme, dressing et grooming appropriés
  • Utiliser le langage non verbal pour appuyer sa parole et gérer des émotions positives chez son interlocuteur

5 – Pratiquer l’écoute active et contrôler l’échange

  • Utiliser les techniques du questionnement et de la reformulation dans la relation de service client
  • Pratiquer la synchronisation  
  • Respecter le rythme et l’expertise client
  • Découvrir les 2 bosters de l’engagement client

6 –Répondre aux objections et gérer une situation de communication difficile 

  • Appliquer la méthode de réponse aux objections en 4 étapes dans la relation client et de collaboration
  • Identifier les jeux de pouvoir
  • Transformer une situation difficile en opportunité
  • Connaître 3 méthodes de gestion du stress

 

Module optionnel F04-1-O : Adapter sa communication à l’environnement culturel 

Objectif de formation du module optionnel 

A la fin de ce module,  les stagiaires seront en capacité d’adapter les techniques apprises au cours du 1er module  à l’environnement culturel dans lequel ils évoluent.

Publics 

Professionnels de la relation de service hôtelier

Durée 

1 journée (1 x 7 H de formation)

Format 

8 personnes max – Intra/Inter

Programme

 1– Appréhender les indicateurs qui caractérisent l’environnement culturel

  • Comprendre l’impact des différences culturelles dans la communication interculturelle
  • Connaître les dimensions de la culture
  • Connaître les axes culturels d’une société
  • Synthétiser et mémoriser les apports théoriques

2 – Devenir l’ambassadeur de son entrepriseI

  • Utiliser le storytelling de l’établissement
  • Transmettre  » l’esprit maison » dans une situation de communication client et de situation de communication collaborateur

3 – Adapter ses comportements de communication à la culture client

  • Comprendre le concept de communication interculturelle
  • Découvrir la carte heuristique de la communication interculturelle
  • Utiliser la carte heuristique de la communication interculturelle