Résumé de la formation

« 85% de la confiance d’un client envers tout professionnel à son service est lié à ses qualités humaines, ou plus précisément, son charisme, son empathie. »(AFRC Eric Dadian Président).

Dans un monde où l’émergence des nouvelles technologies crée une demande d’interaction humaine croissante de la part de la clientèle, il convient d’offrir, en restauration encore plus qu’ailleurs, une expérience allant au-delà de la gatronomie, dans laquelle la dimension humaine est primordiale.

L’Elégance Communicationnelle® est un programme d’apprentissage de la communication interpersonnelle permettant d’instaurer confiance et attractivité dans la relation de service et de collaboration.

Les bénéfices en sont une expérience client de qualité favorisant la fidélisation et la recommandation, ainsi que l’engagement des équipes qui  se sentent plus confortables dans leur métier et dans la communication avec leurs collègues.

La formation aborde en particulier :

  • l’optimisation de la chaîne d’accueil
  • la pertinence et l’harmonie du verbe, du geste et de l’image à toutes les étapes du parcours client
  • les règles de la courtoisie de service
  • la création de moments mémorables
  • le questionnement et la reformulation pour co-construire la prise de commande
  • le traitement des objections
  • la gestion des émotions paralysantes au cours du service

 

Objectif de formation

A la fin de la formation, les stagiaires seront en capacité de communiquer efficacement pour créer une relation de service attrative, engageante et mémorable avec les clientèles de leur établissement. Ils seront en outre en capacité de communiquer plus harmonieusement avec leurs collègues.

Publics 

Professionnels de la relation de service en restauration

Durée 

2 jours  (2 x 7 H de formation)- Possibilité de délivrer la formation en 4 demi-journées

Format 

8 personnes max – Intra/Inter

 

Programme

 1– Définir la communication interpersonnelle, évaluer ses compétences et établir des objectifs de progression personnalisés

  • Définir la communication interpersonnelle, identifier les bénéfices d’une communication efficace et attractive dans la restauration
  • Identifier les bénéfices d’une communication efficace et attractive dans la restauration
  • Etablir le tableau de bord de sa propre communication interpersonnelle

2 – Connaître les leviers de la communication interpersonnelle attractive dans la relation de service en restauration

  • Comprendre le fonctionnement de la communication interpersonnelle
  • Découvrir les composantes de l’Elégance Communicationnelle® pour développer son charisme et performer dans la relation de service

3 – Acquérir les attitudes de la communication attractive dans la relation de service en restauration

  • Equilibrer la relation de service avec le concept d’hospitalité et respecter la chaîne d’accueil
  • Reconnaître les attitudes positives dans la relation client et collaborateur : respect, bienveillance, empathie et personnalisation, authenticité, proximité
  • Adopter les attitudes positives de l’accueil et du service en restauration

4 – Harmoniser les langages de communication

  • Connaitre les differents langages de communication et leur interaction
  • Langage para-verbal : prendre conscience du volume, de la tonalité et du rythme de sa voix
  • Langage verbal : utiliser le vocabulaire contextuel de l’accueil et de la gastronomie
  • Langage infra et supra verbal : dressing et grooming appropriés
  • Langage préverbal : accompagner harmonieusement sa parole et sourire naturellement, se déplacer, accompagner, installer et servir en respectant les préséances

5 – Pratiquer l’écoute active et personnaliser le service

  • Questionner et co-construire la commande
  • Suggérer en respectant l’expertise client
  • Proposer des alternatives pour faciliter le choix
  • s’assurer du choix final du client
  • Clôturer le service et créer un moment « les belles histoires ne finissent jamais » 
  • Mettre en pratiquer l’écoute active et la personnalisation

6 –Répondre aux objections et gérer une situation de communication difficile U

  • Appliquer la méthode de réponse aux objections en 4 étapes 
  • Transformer une situation difficile en opportunité

 

Module optionnel F04-2-O : Adapter sa communication à l’environnement culturel 

Objectif de formation du module optionnel 

A la fin de ce module,  les stagiaires seront en capacité d’adapter les techniques apprises au cours du 1er module                              à l’environnement professionnel dans lequel ils évoluent

Publics 

Professionnels de la relation de service en restauration

Durée 

1 journée (1 x 7 H de formation). Possibilité de délivrer la formation en 2 demi-journées

Format 

8 personnes max – Intra/Inter

Programme

1 – Devenir l’ambassadeur de son entrepriseI

  • « Raconter » l’histoire de l’établissement
  • « Raconter » le chef, son style de cuisine, ses spécialités
  • Transmettre  » l’esprit maison dans une situation de communication client 

2 – Appréhender les notions de culture client et connaître les spécificités de consommation gastronomique des grandes clientèles étrangères

  • Identifier les attitudes de l’accueil interculturel
  • Connaître les particularités culturelles de consommation gastronomique des grandes clientèles étrangères (nord-américaine, chinoise, moyen-orientale, russe, européennes)
  • Synthétiser et mémoriser les apports théoriques