F02-01 Créer une relation d’accueil et de service d’exception avec les techniques de la communication interpersonnelle-secteur hôtelier

Présentation de la formation

« 85% de la confiance d’un client envers tout professionnel à son service est lié à ses qualités humaines, ou plus précisément, son charisme, son empathie. »(AFRC Eric Dadian Président).

S’il est un secteur où l’expérience client se fonde avant tout sur la dimension humaine, c’est bien celui de l’hôtellerie. Et plus que jamais, l’hyperconcurrence du secteur oblige les établissements à des relations d’accueil et de service d’excellence.

Pertinence’Com est un programme d’apprentissage de la communication interpersonnelle dans la relation client permettant d’instaurer confiance et attractivité dans la relation de service.

Cette formation propose aux personnels de la relation de service hôtelier de développer leurs compétences de communication interpersonnelle afin de créer une relation d’exception avec la clientèle et leurs collègues.

Les bénéfices en sont une expérience client de qualité favorisant la fidélisation et la recommandation, ainsi que
l’engagement des équipes qui aiguisent leur intelligence émotionnelle et se sentent plus confortables dans leur métier.

Cette formation permet aussi aux équipes de travailler ensemble plus harmonieusement.

Bénéfices de la formation :

booster l’enchantement client par la qualité d’écoute et la capacité à générer des émotions positives.
incarner la promesse de votre établissement jusque dans les comportements de vos collaborateurs.
fidéliser les collaborateurs en mettant du sens, et du plaisir dans l’exercice de leur métier

Objectif de formation

A la fin de la formation, les stagiaires seront en capacité de communiquer efficacement pour créer une relation de service attrative, engageante, mémorable avec les clientèles de leur établissement et avec leurs collègues.

Publics

Professionnels de la relation de service hôtelier

Durée

6 modules indépendants de 3H30 (3 jours au total)

Format

8 personnes max – Intra

client

MODULE 1

Découvrir les leviers de la communication interpersonnelle attractive dans la relation de service

Identifier les influences de la qualité de communication sur la relation commerciale
Comprendre le fonctionnement de la communication interpersonnelle
Connaître les leviers de la communication interpersonnelle pour développer son charisme et performer dans la relation commerciale

MODULE 2

Diagnostiquer ses compétences de communication interpersonnelle, et définir ses objectifs de progression

Autoévaluer son niveau de compétence
Analyser ses forces et fragilités, identifier sa zone de confort
Clarifier ses axes de progression

MODULE 3

Acquérir les attitudes de la communication attractive dans la relation de service

Reconnaître les attitudes positives dans la relation de service premium : intention, bienveillance, empathie, authenticité, proximité
Communiquer avec assertivité
Gérer ses émotions

MODULE 4

Harmoniser les langages de communication

Prendre conscience des différents langages et de leur interaction
Transmettre un message verbal avec clarté et éloquence – vocabulaire du français élégant dans la relation de service hôtelier
Décoder les principaux comportements non verbaux et utiliser le langage non verbal pour appuyer sa parole et magnifier son expression

MODULE 5

Pratiquer l’écoute active et contrôler l’échange

Utiliser les techniques du questionnement et de la reformulation dans la relation de service
Pratiquer la synchronisation
Respecter le rythme et l’expertise client
Clôturer les échanges en laissant une empreinte émotionnelle
Découvrir les 2 boosters de l’engagement client

MODULE 6

Gérer une situation de communication difficile et répondre aux objections

Equilibrer la relation avec les positions de l’analyse transactionnelle
Identifier les jeux de pouvoir
Appliquer la méthode de réponse aux objections en 4 étapes dans la relation commerciale
Transformer une situation difficile en opportunité

Module optionnel de connaissances : Adapter sa communication à la culture de ses interlocuteurs

Programme

1– Appréhender les indicateurs qui caractérisent l’environnement culturel

Comprendre l’impact des différences culturelles dans la communication interculturelle

Connaître les dimensions de la culture
Connaître les axes culturels d’une société
Synthétiser et mémoriser les apports théoriques

2 – Devenir l’ambassadeur de son établissementI

Utiliser le storytelling de l’établissement
Transmettre » l’esprit maison » dans une situation de communication client et de situation de communication collaborateur

3 – Adapter ses comportements de communication à la culture client