Résumé de la formation

« 85% de la confiance d’un client envers tout professionnel à son service est lié à ses qualités humaines, ou plus précisément, son charisme, son empathie. »(AFRC Eric Dadian Président).
Dans un monde où l’émergence des nouvelles technologies crée une demande d’interaction humaine croissante de la part de la clientèle, il convient d’offrir une expérience commerciale allant au-delà de l’expertise technique de la vente, fusse-t-elle de qualité.
L’Elégance Communicationnelle® est un programme d’apprentissage approfondi de la communication interpersonnelle dans la relation client, permettant d’instaurer une relation commerciale d’exception, pérenne, empreinte de confiance et d’attractivité dans les échanges.
Former les équipes à ces techniques relève de l’ambition d’accompagner les collaborateurs dans un processus de création de valeur par l’humain.

Bénéfices de la formation :

  • Booster la satisfaction client par la qualité d’écoute et la pertinence de l’argumentation
  • Caractériser le potentiel de communication de chaque collaborateur afin de le rendre unique aux yeux de son client.
  • Fidéliser les collaborateurs en leur offrant des ressources pour être plus performants, en mettant du sens et du plaisir dans la relation commerciale.

Objectif de formation

A la fin de la formation, les stagiaires seront en capacité de communiquer efficacement avec leurs clients afin de créer une relation commerciale attractive et pérenne.

Publics 

Professionnels de la relation commerciale

Durée 

2 jours  (2 x 7 H de formation)

Format 

8 personnes max – Intra/Inter

Programme

 1– Diagnostiquer ses compétences de communication interpersonnelle, et définir ses objectifs de progression

  • Autoévaluer son niveau de compétence
  • Analyser ses forces et fragilités, identifier sa zone de confort
  • Clarifier ses axes de progression

2 – Découvrir les leviers de la communication interpersonnelle attractive dans la relation commerciale

  • Identifier les influences de la qualité de communication sur la relation commerciale
  • Comprendre le fonctionnement de la communication interpersonnelle
  • Connaître les composantes de l’Elégance Communicationnelle® pour développer son charisme et performer dans la relation commerciale

3 – Acquérir les attitudes de la communication attractive dans la relation commerciale

  • Equilibrer la relation commerciale avec les positions de l’analyse transactionnelle
  • Reconnaître les attitudes positives dans la relation commerciale :  intention, bienveillance, empathie, authenticité, proximité
  • Adopter les attitudes positives de la relation client

 4 – Harmoniser les langages de communication

  • Observer les différents langages et leur interaction
  • Transmettre un message verbal avec clarté et éloquence
  • Décoder les principaux comportements non verbaux et utiliser le langage non verbal pour convaincre son interlocuteur

5 – Pratiquer l’écoute active et contrôler l’échange

  • Utiliser les techniques du questionnement et de la reformulation dans la relation commerciale
  • Pratiquer la synchronisation  
  • Respecter le rythme et l’expertise client
  • Clôturer les échanges en laissant une empreinte émotionnelle
  • Découvrir les 2 bosters de l’engagement client

6 –Répondre aux objections et gérer une situation de communication difficile 

  • Appliquer la méthode de réponse aux objections en 4 étapes dans la relation commerciale
  • Identifier les jeux de pouvoir
  • Transformer une situation difficile en opportunité
  • Connaître 3 méthodes de gestion du stress

 

Module optionnel F01-O

Objectif de formation du module optionnel 

A la fin de ce module,  les stagiaires seront en capacité d’adapter les techniques apprises au cours du 1er module  à l’environnement culturel dans lequel ils évoluent.

Publics 

Professionnels de la relation commerciale

Durée 

1 journée (1 x 7 H de formation)

Format 

8 personnes max – Intra/Inter

Programme

 1– Appréhender les indicateurs qui caractérisent l’environnement culturel

  • Comprendre l’impact des différences culturelles dans la communication interculturelle
  • Connaître les dimensions de la culture
  • Connaître les axes culturels d’une société
  • Synthétiser et mémoriser les apports théoriques

2 – Devenir l’ambassadeur de son entrepriseI

  • Utiliser le storytelling de l’entreprise, de la marque
  • Transmettre  » l’esprit maison » dans une situation commerciale

3 – Adapter ses comportements de communication à la culture client

  • Comprendre le concept de communication interculturelle
  • Découvrir la carte heuristique de la communication interculturelle
  • Utiliser la carte heuristique de la communication interculturelle à partir de parsonae prédéfinis