L’Elégance communicationnelle®

dans la relation client

 

Réenchanter la relation commerciale ou de service

                                                                                   

Les principes et techniques de l’Élégance Communicationnelle® s‘appliquent aux situations de communication de la relation  commerciale ou de service. Tous les acteurs économiques, et plus encore ceux du luxe, ont vocation à bâtir une relation unique avec leurs clients et partenairesdans laquelle « l’émotion » a une place de choix.

La posture des collaborateurs en contact avec la clientèle est ainsi devenue cruciale : 

  • La vente et la négociation ne peuvent plus se limiter à des arguments techniques et au simple « feeling ».
  • Les personnels de l’hôtellerie et de la restauration, secteurs aux publics exigeants et multiculturels, jouent un rôle primordial dans la transmission de « l’esprit maison » des établissements qu’ils représentent.

 Trouver ce délicat équilibre du savoir-être ne relève pas de la simple application de règles apprises et d’une élégance plus feinte que naturelle. Cela passe par la conscientisation des instants d’échanges avec le client, l’observation de ses propres comportements, la maîtrise approfondie des techniques de communication interpersonnelle, l’adaptation au contexte.

Former les Professionnels impliquées dans la relation client

Quelques exemples de solutions de formation pour découvrir comment l’Elégance Communicationnelle® répond à vos problématiques :

1 – Les commerciaux de mes équipes de parviennent plus à fidéliser leurs clients, peu de recommandations en ligne, relâchement des équipes qui restent dans leur zone de confort

Communiquer dans la relation commerciale : Valoriser les échanges client avec les techniques de l’Elégance Communicationnelle®

2 – Entrepreneur, j’ai la nécessité de communiquer avec des publics différents dans des situations variées : prospects, clients, fournisseurs. Les messages que je ne parviens pas à faire passer et les quiproquos afaiblissent ma force de conviction, constituent une perte de temps et d’argent.

Communiquer dans la relation entrepreneuriale : Développer des échanges clients et partenaires constructifs avec les techniques de l’Elégance Communicationnelle®

 3 – le personnel non commercial intervenant dans la relation client ( assistants commerciaux, service relation client, comptables ) se plaint des clients et/ou a de mauvaises relations avec les équipes commerciales.

Communiquer dans la relation suivi client : Développer des échanges client efficaces et attractifs avec les techniques de l’Elégance Communicationnelle®

4 – Le savoir-être du personnel de notre établissement hôtelier n’est pas en adéquation avec le niveau d’exigence de la clientèle, les comportements d’accueil sont hétérogènes, les collaborateurs trop volatiles

Communiquer dans la relation d’accueil et de service- secteur hôtelier : Développer des échanges clients et collaborateurs d’exception avec les techniques de l’Elégance Communicationnelle®

5- Les serveurs de mon restaurant ne parviennent pas à établir une relation chaleureuse et motivante avec les clients, ce qui ne les engage pas à revenir. La communication au sein de l’équipe est peu efficace et freine la qualité du service. Il s’ensuit une mauvaise ambiance qui favorise le turn-over.

Communiquer dans la relation d’accueil et de service – secteur restauration : Développer des échanges clients et collaborateurs d’exception avec les techniques de l’Elégance Communicationnelle®

Manager les Equipes

A l’issue de chaque module de formation à l’Elégance Communicationnelle®, les équipes reçoivent un livret récapitulant les notions apprises ainsi qu’une “check-list” permettant de se remémorer rapidement les principaux points de vigilance et les techniques à respecter.

L’outil délivré offre la possibilité aux managers des équipes de la relation commerciale et de service de poursuivre la progression et de challenger leurs équipes sur les ressources fournies.

Une formation spécifique leur est réservée pour découvrir comment utiliser cet outil.

Manager les équipes avec les outils de l’Elégance Communicationnelle®

Accompagner les Equipes

Pour permettre à vos équipes de mettre en place les mécanismes appris lors des formations, je vous propose de les accompagner sur le terrain en observant et en ajustant les comportements.

Un feed-back /discussion sera régulièrement organisé avec les managers sous forme de mini-réunions afin de proposer des orientations de travail à partir des outils délivrés pendant la formation.

Approfondir les connaissances

S’approprier de nouveaux comportements nécessite la répétition des apprentissages sous différents angles

Je vous propose des ateliers ludiques permettant de renforcer les compétences en apportant des éclairages complémentaires qui viennent enrichir la formation à l’Élégance Communicationnelle :

Atelier « Le petit théâtre de l’Elégance Communicationnelle »

La formation initiale à l’Élégance Communicationnelle comporte des jeux de rôle qu’il peut être utile de diversifier lors d’un atelier complémentaire. Cet atelier en entreprise, placé sous le signe du théâtre, permet  à chacun  d’endosser le rôle attendu dans les situations professionnelles qu’il aura à rencontrer. 

Les scénarios et scripts sont bâtis à l’avance avec l’entreprise et permettent d’appliquer intensément les techniques de l’Élégance Communicationnelle dans les situations de la relation client, spécifiques à l’entreprise.

Atelier « Le Francais élégant dans la relation de service »

L’approfondissement des connaissances de certains univers favorise les qualités de communication dans ces métiers.

Je vous propose des conférences autour du luxe :

Conférence  « Sens et codes du luxe dans la relation de service »

Objectif de la conférence : Interpeller l’auditoire sur la notion de luxe, ouvrir des perspectives de pratiques permettant de transmettre les valeurs du luxe et d’instaurer une relation de service d’exception

Dans un format d’environ 1 heure, je vous propose de poser les signifiants du luxe et les comportements qu’ils imposent dans une relation de service d’excellence :

  • caractéristiques et fonctions du luxe : L’offre de luxe, bien plus qu’un produit/service, une expérience émotionnelle qui transcende le besoin
  • transmettre les valeurs : Identité de marque et promesse relationnelle
  • nouveaux codes du luxe pour des pratiques, postures et attitudes qui permettent de créer une relation essentielle, créative,      mémorable.
  • la symétrie des attitudes : le luxe, un projet d’entreprise, une culture, portés par tous les acteurs de l’entreprise

Conférences Focus sectoriels 

Dans un format d’1 heure, je vous propose de délivrer à vos équipes un éclairage sur l’un des sujets suivants :

  • Arts de la table et service de table à la française
  • l’histoire des palaces français
  • l’histoire de la couture française
  • l’histoire du savoir-faire grassois, fleuron de la parfumerie française