L’Elégance communicationnelle®

dans la relation commerciale 

Former les collaborateurs et transformer l'expérience relationnelle des clients pour valoriser les échanges commerciaux

                                                                                   

Dans le discours managérial, la vente est encore souvent réduite à la seule transaction. Hors, aujourd’hui, grâce à la profusion des informations disponibles sur internet, le client, qu’il soit consommateur en B to C ou acheteur en B to B, chemine en partie seul pour établir sa short-list de choix final, sans avoir recours au moindre conseiller. 

Du vendeur, l’acheteur attend désormais

  • Une profonde empathie et la compréhension de ses besoins particuliers, 
  • Des informations plus personnalisées, plus ciblées
  • Un conseil désintéressé, démontrant l’intégrité de son conseiller
  • Un accompagnement en confiance, avant, pendant, après la vente /la prestation.

 Faire naître cette relation fidélisante, qui attache le client à son conseiller, à la marque, à l’entreprise, ne relève pas seulement de l’apprentissage de techniques de vente. Au delà de la relation commerciale, c’est la relation tout court à laquelle il faut s’intéresser.            La compréhension des mécanismes de la communication interpersonnelle est fondamentale dans la relation commerciale. L’acquisition d’une posture et de techniques permettant d’instaurer une proximité aboutissant à des contrats gagnant-gagnant constituent plus que jamais un vecteur de différenciation sur les marché et de pérennisation de l’activité.

Découvrez les solutions pour répondre à vos problématiques

Evaluer les compétences relationnelles des collaborateurs

 

Vous rencontrez des problématiques de communication relationnelle avec vos clients qui : 

 

  • diminuent votre taux de satisfaction
  • pénalisent la fidélisation
  • limitent la recommandation

 

Je vous propose de détecter les forces et fragilités des compétences relationnelles de vos équipes : 

 

  • Conscientisation des comportements
  • Orientation culture client
  • Empathie et écoute active
  • Maîtrise et congruence des langages
  • Assertivité et influence
  • Facilitation collaborative
  • Adaptabilité contextuelle et culturelle
  • Ambassade d’entreprise

 

Méthode :

 

  • Questionnaire aninyme approfondi d’auto-évaluation des compétences relationnelles  auprès des collaborateurs ,
  • Entretiens managers pour recueillir leur preception des compétences relationnelles de leus équipes,
  • Si nécessaire :
    • tests processCom
    • tests SDI ( Strength Déployment Inventory)
    • Visites mystère
  • Livraison d’un rapport d’analyse et de recommandations

 

 

Former les professionnels impliqués dans la relation commerciale

Deux exemples de solutions de formation pour découvrir comment l’Elégance Communicationnelle® répond à vos problématiques :

1 – les commerciaux demeurent dans leur zone de confort et la performance ne suit pas les nouvelles exigences du marché : Les conseillers ont besoin de faire évoluer leur posture et d’explorer de nouvelles ressources pour mieux  convaincre

Communiquer dans la relation commerciale : Valoriser les échanges client avec les techniques de l’Elégance Communicationnelle®

2 – Les personnels de l’administration commerciale se plaignent des clients, les clients se plaignent du traitement de leurs réclamations : Les collaborateurs sont dépourvus de techniques pour répondre aux objections et sécuriser les clients

Communiquer dans la relation de suivi client : Développer des échanges client efficaces et attractifs avec les techniques de l’Elégance Communicationnelle®

Former les managers des équipes commerciales

A l’issue de chaque module de formation à l’Elégance Communicationnelle®, les équipes reçoivent un livret récapitulant les notions apprises ainsi qu’une “check-list” permettant de se remémorer rapidement les principaux points de vigilance et les techniques à respecter.

L’outil délivré offre la possibilité aux managers des équipes de poursuivre la progression et de challenger leurs équipes sur les ressources fournies.

Une formation spécifique leur est réservée pour découvrir comment utiliser cet outil.

Manager les équipes avec les outils de l’Elégance Communicationnelle®

Accompagner les Equipes

Pour permettre à vos équipes de mettre en place les mécanismes appris lors des formations, je vous propose de les accompagner sur le terrain en observant et en ajustant les comportements.

Un feed-back /discussion sera régulièrement organisé avec les managers sous forme de mini-réunions afin de proposer des orientations de travail à partir des outils délivrés pendant la formation.

Approfondir les connaissances

-Je vous propose des ateliers thématiques permettant de renforcer les compétences en apportant des éclairages complémentaires qui viennent enrichir la formation à l’Élégance Communicationnelle :

Atelier « Le petit théâtre de l’Elégance Communicationnelle »

La formation initiale à l’Élégance Communicationnelle comporte des jeux de rôle qu’il peut être utile de diversifier lors d’un atelier complémentaire. Cet atelier en entreprise, placé sous le signe du théâtre, permet  à chacun  d’endosser le rôle attendu dans les situations professionnelles qu’il aura à rencontrer. 

Les scénarios et scripts sont bâtis à l’avance avec l’entreprise et permettent d’appliquer intensément les techniques de l’Élégance Communicationnelle dans les situations de la relation client, spécifiques à l’entreprise

Atelier « Le concours d’Eloquence »

Un atelier-jeu d’une journée pour apprendre “à magnifier” ses discours et se sentir plus à l’aise dans la prise de parole en public.

Atouts du jeu
ludique pour aborder un sujet qui met souvent les stagiaires mal à l’aise dans leurs exercices en public
– la découverte de personnalités et de talents insoupçonnés au sein d’une équipe
– une stimulation collective développant le sens de l’équipe

Thèmes abordés
– la structure du discours
– les outils du charisme
– l’écoute et l’observation
– la confiance en soi et l’assertivité

Déroulé du jeu
Après une demi-journée de travail autour des outils de l’éloquence, les stagiaires en équipes s’affrontent deux par deux sur un thème défini en accord avec l’entreprise. Un trophée est remis à l’équipe gagnante.

Transformer l'expérience relationnelle

Vous observez :

  • Que vos clients oublient vite la qualité des prestations fournies par votre entreprise et se laissent séduire par de nouveaux entrants sur le marché,
  • Que vos collaborateurs n’entretiennent pas suffisamment la relation client.

Et vous souhaitez :

  • Qu’une relation de confiance, fidélisante, s’instaure entre vos équipes et vos clients,
  • Que ces derniers soient attachés à votre marque, vos collaborateurs, votre entreprise, afin de diminuer la volatilité et de favoriser la recommandation.

Dans un processus comprenant des prestations de conseil, de formation et d’accompagnement, je vous propose de :

  • Imaginer les attitudes et services qui supprimeront les irritants, créeront  du plaisir, de la confiance  et  du lien avec les clients                          
  • Bâtir et mettre en œuvre, avec vos équipes, un parcours client expérientiel et relationnel  fluide, qui a du sens, qui engage et fidélise les clients
  • Former et Accompagner vos équipes dans la mise en place des réflexes relationnels permettant d’inscrire votre image de marque dans leurs comportements et concrétiser la nouvelle expérience client