L’Elégance communicationnelle®

dans la relation de service

 

Former les collaborateurs et revisiter l'expérience client pour réenchanter la relation de service

                                                                                   

Les principes et techniques de l’Élégance Communicationnelle® s‘appliquent aux situations de communication de la relation  de service. . Tous les acteurs économiques, et plus encore ceux du luxe, ont vocation à bâtir une relation unique avec leurs clients et partenairesdans laquelle « l’émotion » a une place de choix.

La posture des collaborateurs en contact avec la clientèle est ainsi devenue cruciale : 

  • La digitalisation de nos économies entraîne paradoxalement un besoin croissant d’échanges humains, en paticulier dans les situations d’accueil et de service.
  • L’expérience client est désormais au coeur de toutes les stratégies de service. Le levier relationnel en est un pilier fondamental
  • Les personnels de l’hôtellerie et de la restauration jouent un rôle primordial dans la transmission de « l’esprit maison » des établissements qu’ils représentent. Ils participent ainsi à la différenciation de la concurrence

 Trouver ce délicat équilibre du savoir-être ne relève pas de la simple application de règles apprises et d’une élégance plus feinte que naturelle. Cela passe par la conscientisation des instants d’échanges avec le client, l’observation de ses propres comportements, la maîtrise approfondie des techniques de communication interpersonnelle, l’adaptation au contexte.

Découvrez les solutions que nous proposons à vos problématiques

Evaluer les compétences relationnelles des collaborateurs

Vous rencontrez des problématiques de communication relationnelle avec vos clients qui : 

  • diminuent votre taux de satisfaction
  • pénalisent la fidélisation
  • limitent la recommandation

Je vous propose de détecter les forces et fragilités des compétences relationnelles de vos équipes : 

  • Conscientisation des comportements
  • Orientation culture client
  • Empathie et écoute active
  • Maîtrise et congruence des langages
  • Assertivité et influence
  • Facilitation collaborative
  • Adaptabilité contextuelle et culturelle
  • Ambassade d’entreprise

Méthode : Questionnaire approfondi d’auto-évaluation des compétences relationnelles, tests de personnalité  Process Com et SDI décrivant la dynamique des relations entre les individus, ou d’autres tests en fonction des besoins, visites mystère en B to C, Entretiens managers.

Former les équipes

Deux exemples de solutions de formation pour découvrir comment l’Elégance Communicationnelle® répond à vos problématiques :

4 – Le savoir-être du personnel de notre établissement hôtelier n’est pas en adéquation avec le niveau d’exigence de la clientèle, les comportements d’accueil sont hétérogènes, les collaborateurs trop volatiles

Communiquer dans la relation d’accueil et de service- secteur hôtelier : Développer des échanges clients et collaborateurs d’exception avec les techniques de l’Elégance Communicationnelle®

5- Les serveurs de mon restaurant ne parviennent pas à établir une relation chaleureuse et motivante avec les clients, ce qui ne les engage pas à revenir. La communication au sein de l’équipe est peu efficace et freine la qualité du service. Il s’ensuit une mauvaise ambiance qui favorise un turn-over trop important.

Communiquer dans la relation d’accueil et de service – secteur restauration : Développer des échanges clients et collaborateurs d’exception avec les techniques de l’Elégance Communicationnelle®

Former les managers

A l’issue de chaque module de formation à l’Elégance Communicationnelle®, les équipes reçoivent un livret récapitulant les notions apprises ainsi qu’une “check-list” permettant de se remémorer rapidement les principaux points de vigilance et les techniques à respecter. 

Votre problématique sera désormais d’aider les maagers à accompagner leurs équipes dans cette transformation.

L’outil délivré offre la possibilité aux managers des équipes de poursuivre la progression et de challenger leurs équipes sur les ressources fournies.

Une formation spécifique leur est réservée pour découvrir comment utiliser cet outil.

Manager les équipes avec les outils de l’Elégance Communicationnelle®

Accompagner sur le terrain

Pour permettre à vos équipes de mettre en place les mécanismes appris lors des formations, je vous propose de les accompagner sur le terrain en observant et en ajustant les comportements.

Un feed-back /discussion sera régulièrement organisé avec les managers sous forme de mini-réunions afin de proposer des orientations de travail à partir des outils délivrés pendant la formation.

Approfondir les connaissances

délivré Je vous propose des ateliers thématiques permettant de renforcer les compétences en apportant des éclairages complémentaires qui viennent enrichir la formation à l’Élégance Communicationnelle :

Atelier « Le petit théâtre de l’Elégance Communicationnelle »

  • La formation initiale à l’Élégance Communicationnelle comporte des jeux de rôle qu’il peut être utile de diversifier lors d’un atelier complémentaire. Cet atelier en entreprise, placé sous le signe du théâtre, permet  à chacun  d’endosser le rôle attendu dans les situations professionnelles qu’il aura à rencontrer. 
  • Les scénarios et scripts sont bâtis à l’avance avec l’entreprise et permettent d’appliquer intensément les techniques de l’Élégance Communicationnelle dans les situations de la relation de service spécifiques à l’entreprise.

Atelier « Le Francais élégant dans la relation de service »

       

  • La maîtrise d’une expression française de qualité est un élément indispensable de l’enchantement client  Le registre de langue doit être adapté aux publics, utilisant un vocabulaire contextuel suffisamment varié pour générer de l’émotion chez les interlocuteurs. 
  • Cet atelier qui mêle théorie et jeux, a pour objectif de fournir les clés et les outils de travail de l’expression positive dans la          relation de service. Un livret vocabulaire thématique est délivré aux participants.

 

Atelier « Le concours d’Eloquence »

Un atelier-jeu d’une journée pour apprendre “à magnifier” ses discours et se sentir plus à l’aise dans la prise de parole en public. 

Atouts du jeu  
 ludique pour aborder un sujet qui met souvent les stagiaires mal à l’aise dans leurs exercices en public 
– la découverte de personnalités et de talents insoupçonnés au sein d’une équipe  
– une stimulation collective développant le sens de l’équipe 

Thèmes abordés
– la structure du discours 
– les outils du charisme 
– l’écoute et l’observation 
– la confiance en soi et l’assertivité 

Déroulé du jeu 
Après une demi-journée de travail autour des outils de l’éloquence, les stagiaires en équipes s’affrontent deux par deux sur un thème défini en accord avec l’entreprise. Un trophée est remis à l’équipe gagnante.

 

Designer la signature relationnelle de votre enseigne

Une signature relationnelle est la transposition d’un positionnement de marque en posture relationnelle singulière.

 

Quels sont les bénéfices d’établir une signature relationnelle ?

 

  • Elle encadre toutes les innovations entreprises dans l’établissement pour que l’offre reste cohérente.

  • Elle garantit des attitudes de services homogènes

  • Elle fidélise la clientèle grâce à une empreinte émotionnelle contrôlée

  • Les collaborateurs sont engagés autour d’un projet porteur de sens pour eux et pour leurs clients.

 

Comment bâtir une signature relationnelle qui engage les collaborateurs ?

 

Avec notre partenaire en intelligence collaborative NOVALIST Thinking, nous réalisons 3 ateliers Design Thinking successifs et complémentaires : 

 

Atelier 1 :  Redéfinir les Attitudes d’excellence de l’accueil et du service

 

Atelier 2 :  Imaginer la Promesse relationnelle et sa signature comportementale

 

Atelier 3 :  Designer la signature relationnelle en concevant les rituels, indices et surprises emblématiques de la promesse et de sa                       signature comportementale