Pour que la personnalité de votre enseigne/votre maison soit incarnée dans vos relations clients comme dans les relations de collaboration interne.

 

La personnalité d’une marque, d’une enseigne, est aujourd’hui cruciale pour se différencier de la concurrence.

Cette personnalité ne se limite pas à l’offre tangible, elle est aussi incarnée par l’ensemble des collaborateurs dans leurs relations avec la clientèle, les fournisseurs et tous les publics extérieurs.

De même, à l’interne, les relations de travail influencent cette signature. Selon la symétrie des attentions, c’est bien l’ensemble de l’organisation qui transmet la promesse relationnelle d’une marque.

Je vous propose de vous accompagner avec un programme de 9 mois pour mettre au monde cette signature si précieuse qui permet d’être identifiable et attractif aux yeux de tous : clients, partenaires, prospects, jeunes talents.

    1. Diagnostic
    • Visite mystère de votre établissement/boutique et points de contact préalables :
    • Observation des pratiques en cours à partir de la grille Elegansya.
    • Entretiens avec les têtes d’Equipes visant à évaluer les forces et fragilités, les besoins de formation.
    • Rapport d’analyse et de recommandations.
    1. Ateliers “Bâtir la signature relationnelle avec le Design Thinking”
    • Brainstorming collaboratif autour d’axes porteurs des attributs et valeurs de marque, transposables dans la relation humaine.
    • A partir de la signature relationnelle, définition du discours et des comportements recommandés pour chaque moment vérité
    • Rapport de synthèse : Finalisation de la signature relationnelle avec la direction                                                                                                                          Proposition d’un référentiel comportents  permettant d’incarner la signature :                                                                                      valeurs, promesse relationnelle, signature comportementale, sémantique et attitudes 3 ou 4 moments  vérité
    1. Formation des équipes commerciales/de service à l’EléganceCommunicationnelle® dans la relation client
    • A partir des éléments fournis par l’étape précédente, formation sur mesure des équipes à l’Elégance Communicationnelle®
    1. Formation des têtes d’équipe  “Manager avec les outils de l’Elégance Communicationnelle®”
    • Formation spécifique réservée aux Managers afin de poursuivre la progression et de challenger leurs équipes
    1. Accompagnement à l’application des techniques acquises
    • Accompagnement in situ pour permettre à vos équipes de mettre en place les mécanismes appris lors des formations.
    • Observation et ajustement des comportements.
    • Feed-back avec les managers sous forme de mini-réunions afin de proposer des orientations de travail
    1. Elaboration d’un référentiel des comportements internes 
    • Débat avec la direction autour d’une proposition de référentiel des comportements internes miroir du réferentiel externe
    • Finalisation du référentiel de comportements internes

    7. Conférence « Ouverture de conscience » 

    • Conférence permettant d’informer l’ensemble des collaborateurs sur le sens des étapes précédentes et introduire l’étape suivante : étendre la nouvelle signature aux comportements internes.

    8. Désignation et formation des “ambassadeurs internes” 

    • Désignation des ambassadeurs de la transmission des comportements et attitudes afférents à la nouvelle signature.
    • Livraison aux ambassadeurs du référentiel de comportements internes
    • A partir de ce référentiel, formation sur mesure des ambassadeurs aux mécanismes de l’Elégance Communicationnelle® dans la relation de collaboration.
    • Création d’un synopsis d’animation pour les ateliers de présentation du référentiel interne par les ambassadeurs
    • Formation des ambassadeurs au jeu des valeurs, permettant de reproduire l’activité en entreprise
    • Mise en place des ateliers et jeux des valeurs par les ambassadeurs
    1. Evaluation des résultats et recommandations d’avenir

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