Présentation de la formation

« 85% de la confiance d’un client envers tout professionnel à son service est lié à ses qualités humaines, ou plus précisément, son charisme, son empathie. »(AFRC Eric Dadian Président).
Dans un monde où l’émergence des nouvelles technologies crée une demande d’interaction humaine croissante de la part de la clientèle, il convient d’offrir une expérience commerciale allant au-delà de l’expertise technique de la vente, fusse-t-elle de qualité.
Pertinence’Com est un programme d’apprentissage approfondi de la communication interpersonnelle dans la relation client, permettant d’instaurer une relation commerciale d’exception, pérenne, empreinte de confiance et d’attractivité dans les échanges.
Former les équipes à ces techniques relève de l’ambition d’accompagner les collaborateurs dans un processus de création de valeur par l’humain.

Bénéfices de la formation :

  • Booster la satisfaction client par la qualité d’écoute et la pertinence de l’argumentation
  • Caractériser le potentiel de communication de chaque collaborateur afin de le rendre unique aux yeux de son client.
  • Fidéliser les collaborateurs en leur offrant des ressources pour être plus performants, en mettant du sens et du plaisir dans la relation commerciale.

Objectif de formation

A la fin de la formation, les stagiaires seront en capacité de communiquer efficacement avec leurs clients et créer une relation commerciale attractive et pérenne.

Publics 

Professionnels de la relation commerciale

Durée 

6 modules indépendants de 3H30 (3 jours au total)

Format 

8 personnes max – Intra/Inter

 

MODULE 1

Découvrir les leviers de la communication interpersonnelle attractive dans la relation commerciale

  • Identifier les influences de la qualité de communication sur la relation commerciale
  • Comprendre le fonctionnement de la communication interpersonnelle
  • Connaître les leviers de la communication interpersonnelle pour développer son charisme et performer dans la relation commerciale

MODULE 2

Diagnostiquer ses compétences de communication interpersonnelle, et définir ses objectifs de progression

  • Autoévaluer son niveau de compétence
  • Analyser ses forces et fragilités, identifier sa zone de confort
  • Clarifier ses axes de progression

MODULE 3

Acquérir les attitudes de la communication attractive dans la relation commerciale

  • Reconnaître les attitudes positives dans la relation commerciale :  intention, bienveillance, empathie, authenticité, proximité
  • Communiquer avec assertivité
  • Gérer ses émotions

MODULE 4

Harmoniser les langages de communication

  • Observer les différents langages et leur interaction
  • Transmettre un message verbal avec clarté et éloquence
  • Décoder les principaux comportements non verbaux et utiliser le langage non verbal pour convaincre son interlocuteur

MODULE 5

Pratiquer l’écoute active et contrôler l’échange

  • Utiliser les techniques du questionnement et de la reformulation dans la relation commerciale
  • Pratiquer la synchronisation  
  • Respecter le rythme et l’expertise client
  • Clôturer les échanges en laissant une empreinte émotionnelle
  • Découvrir les 2 bosters de l’engagement client

MODULE 6

 Gérer une situation de communication difficile et répondre aux objections

  • Equilibrer la relation commerciale avec les positions de l’analyse transactionnelle
  • Identifier les jeux de pouvoir
  • Appliquer la méthode de réponse aux objections en 4 étapes dans la relation commerciale
  • Transformer une situation difficile en opportunité

 

Module optionnel de connaissances : Adapter sa communication à la culture de ses interlocuteurs

 

Objectif de formation du module optionnel 

A la fin de ce module,  les stagiaires disposeront de connaissances et de réflexes pour adapter leur communication  à l’environnement culturel dans lequel ils évoluent.

Programme

 1– Appréhender les indicateurs qui caractérisent l’environnement culturel

  • Comprendre l’impact des différences culturelles dans la communication interculturelle
  • Connaître les dimensions de la culture
  • Connaître les axes culturels d’une société
  • Synthétiser et mémoriser les apports théoriques

2 – Devenir l’ambassadeur de son entrepriseI

  • Utiliser le storytelling de l’entreprise, de la marque
  • Transmettre  » l’esprit maison » dans une situation commerciale

3 – Adapter ses comportements de communication à la culture client

  • Comprendre le concept de communication interculturelle
  • Découvrir la carte heuristique de la communication interculturelle pour adapter sa communication en fonction de la culture de ses interlocuteurs

Organisme de formation déclaré sous le numéro 11788343178

Accord partenaire certifié Qualiopi si demande de financement